Cour d'appel de Versailles, Chambre sociale 4-4, 27 mai 2026, 24/01208

Mots-clés droit social

Licenciement • Cause réelle et sérieuse • Nullité du licenciement • Faute grave • Discipline / sanctions • Préavis / indemnités de rupture • Contrat de travail • Salaire / rémunération • Primes / variable • Temps de travail • Astreinte / repos • Télétravail • Harcèlement moral • Discrimination • Égalité de traitement • Inaptitude / reclassement • Handicap / aménagement • CSE / représentants du personnel • Accord collectif / convention collective • Procédure prud'homale

Synthèse

Juridiction

Cour d'appel

Chambre

Chambre sociale 4-4

Date

27/05/2026

Numéro d'affaire

24/01208

Résumé

COUR D'APPEL DE VERSAILLES Code nac : 80A Chambre sociale 4-4 ARRET N° CONTRADICTOIRE DU 27 MAI 2026 N° RG 24/01208 N° Portalis DBV3-V-B7I-WPJA AFFAIRE : [L] […

Texte de la décision

COUR D'APPEL DE VERSAILLES Code nac : 80A Chambre sociale 4-4 ARRET N° CONTRADICTOIRE DU 27 MAI 2026 N° RG 24/01208 N° Portalis DBV3-V-B7I-WPJA AFFAIRE : [L] [J] C/ Société [1] Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 7 mars 2024 par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de NANTERRE Section : C N° RG : F 22/01107 LE VINGT SEPT MAI DEUX MILLE VINGT SIX, La cour d'appel de Versailles a rendu l'arrêt suivant dans l'affaire entre : Madame [L] [J] née le 16 janvier 1984 [Localité 1] de nationalité française [Adresse 1] [Localité 2] Représentant : Me Charles SABBE, avocat au barreau de PARIS APPELANTE **************** Société [1] N° SIRET: [N° SIREN/SIRET 1] [Adresse 2] [Localité 3] Représentant : Me Audrey HINOUX de la SELARL LX PARIS-VERSAILLES-REIMS, avocat au barreau de PARIS, vestiaire: C2477 Plaidant : Me Kim CAMPION de la SELAS CHARLES RUSSELL SPEECHLYS FRANCE, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : L0180 INTIMEE **************** Composition de la cour : En application des dispositions de l'article 914-5 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue à l'audience publique du 20 mars 2026 les avocats des parties ne s'y étant pas opposés, devant Monsieur Laurent BABY, Conseiller faisant fonction de président chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de : Monsieur Laurent BABY, Conseiller faisant fonction de président, Madame Nathalie GAUTIER, Conseillère, Madame Bérengère DOLBEAU, Conseillère, Greffier lors des débats : Madame Dorothée MARCINEK RAPPEL DES FAITS ET DE LA PROCÉDURE Mme [J] épouse [D] a été engagée par la société [2], en qualité d'assistante sinistres, par contrat de professionnalisation à effet au 13 décembre 2010.

Le 1er mars 2017, le contrat de travail de Mme [J] a été transféré à la société [1].

Cette société est spécialisée dans l'assurance vie et l'assurance dommage et employait habituellement, au jour de la rupture, plus de 50 salariés.

Elle applique la convention collective nationale des sociétés d'assurances.

Au dernier état de la relation contractuelle, Mme [J] occupait un poste de conseillère clientèle indemnisation expérimentée.

Mme [J] a bénéficié d'un congé de maternité entre le 1er mars 2019 et le 1er octobre 2019.

Convoquée le 21 octobre 2021 par lettre du 13 octobre 2021 à un entretien préalable en vue d'un éventuel licenciement, reporté au 22 octobre 2021, Mme [J] a été licenciée par lettre du 19 novembre 2021 pour motif disciplinaire dans les termes suivants': «'(') Madame, Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 13 octobre 2021, vous avez été convoquée à un entretien préalable en vue d'une éventuelle sanction disciplinaire pouvant aller jusqu'au licenciement. ' Pour donner suite à votre demande transmise par courriel du 13 octobre 2021, la date de cet entretien a été reportée le 22 octobre 2021. ' Au cours de cet entretien, auquel vous vous êtes présentée accompagnée de [U] [R], représentante du personnel, nous vous avons fait part des griefs qui nous ont amenés à envisager à votre encontre une telle mesure.

Malheureusement, les explications recueillies auprès de vous lors de cet entretien ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation de la situation. ' Nous avons alors pris l'initiative de convoquer le Conseil conformément à l'article 90 de notre Convention Collective, comme vous en avez été informée par courrier recommandé avec accusé de réception, en date du 28 octobre 2021.

Ce courrier vous invitait également à choisir trois représentants du personnel afin de vous accompagner lors de la réunion du Conseil prévu le mercredi 10 novembre 2021 et vous informait de la date à partir de laquelle vous pourriez consulter les éléments du dossier.

Le compte-rendu de la réunion de ce Conseil est joint à cet envoi. ' Nous vous informons, par la présente, que nous avons décidé de mettre un terme à notre relation contractuelle pour les motifs rappelés ci-après : ' 1.

Motif de licenciement ' Vous avez été embauchée en qualité d'Assistant Sinistres le 13 décembre 2010, puis à l'issue du parcours du Conseillère Clientèle Indemnisation, vous avez évolué le 1er avril 2017 sur le statut Expérimenté. ' Dans le cadre de vos fonctions, votre principale mission consiste en l'accompagnement des assurés dans la gestion de leurs sinistres. ' Ce poste requiert de la rigueur, des qualités relationnelles, et un comportement professionnel garantissant le respect des objectifs de qualité de service attendue. ' A ce titre, tout au long de votre parcours, vous avez bénéficié de nombreuses formations destinées à vous permettre de connaître nos règles internes de fonctionnement relatives à l'activité de prise d'appels des clients. ' Or, dans le cadre de nos contrôles réguliers sur le déroulé de notre activité, nous avons découvert que vous ne respectiez aucunement les règles de prise d'appels pour l'outil Green Bureau pourtant connus de tous et partagés par votre manager à plusieurs reprises. ' En effet, l'outil implique pour le CCI, lorsque l'assuré doit être rappelé, de recevoir un appel généré par un robot, suivi du message vocal: «'Un client cherche à vous joindre, tapez 1 pour être mis en relation'».

II appartient alors au collaborateur de taper 1 pour joindre l'assuré. ' Il ressort des éléments issus de nos récents contrôles que, de manière fréquente et sans que vous n'ayez signalé aucun dysfonctionnement de votre matériel, après avoir décroché l'appel du robot, vous laissiez s'écouler un délai conséquent avant soit de taper 1 pour prendre l'appel, soit de raccrocher, faisant ainsi échec à la mise en relation avec l'assuré ayant demandé à être rappelé. ' Ainsi à titre d'exemple ont notamment pu être relevées les situations suivantes : ' -Le 19 juillet 2021 : vous laissez le message vocal se répéter plus de 31 minutes avant de prendre l'appel de l'assuré ' -Le 10 août 2021 : vous laissez le message vocal se répéter durant 40 minutes avant de prendre l'appel de l'assuré ' -Le 21 septembre 2021 : vous laissez le message vocal se répéter pendant près de 16 minutes avant de prendre l'appel de l'assuré ' Au total, ces agissements répétés représentent une part considérable des appels Green Bureau qu'il vous revenait de traiter : - 44% sur la période du 01/07 au 21/08/2021, - 100% sur la période du 21/08 au 07/09/2021, - 42% sur la période du 08/09 au 29/09/2021 ' Il ressort enfin de l'écoute des pistes enregistrées lors de ces appels Green Bureau que vous employez ce temps indûment libéré dans votre journée de travail à des fins personnelles, notamment pour avoir des conversations d'ordre privé avec vos collègues de travail.

Nous avons à cet égard eu l'occasion de procéder à l'écouter de certaines de ces pistes en votre présence lors de l'entretien du 22 octobre dernier. ' Un tel comportement n'est évidemment pas acceptable et contrevient en tout point aux attentes légitimes de la Société en matière de gestion des appels.

Nous ne saurions laisser perdurer ces agissements répétés de votre part, qui ont pour conséquence directe, non seulement de faire croire que vous êtes en communication alors même que vous ne traitez aucune activité, mais également de générer un report des appels présentés par l'outil vers vos collègues.

Il s'agit, à l'évidence, d'une utilisation détournée et abusive du fonctionnement de votre outil de travail, en contradiction totale avec l'obligation de loyauté dont vous devez faire preuve au titre de votre contrat de travail. ' Lors de l'entretien préalable du 22 octobre dernier, ainsi qu'à l'occasion du Conseil paritaire du 10 novembre 2021, vous avez reconnu les faits qui vous étaient reprochés.