Cour d'appel de Lyon

AFFAIRE PRUD'HOMALE : COLLÉGIALE

N° RG 23/05031 - N° Portalis DBVX-V-B7H-PBO6

[P]

C/

SOCIETE [1]

APPEL D'UNE DÉCISION DU :

Conseil de Prud'hommes - Formation de départage de LYON

du 23 Mai 2023

RG :

COUR D'APPEL DE LYON

CHAMBRE SOCIALE B

ARRÊT DU 25 SEPTEMBRE 2026

APPELANTE :

[M] [P]

née le 01 Décembre 1976 à [Localité 1] (MAROC)

[Adresse 1]

[Localité 2]

représentée par Me Anne CHAURAND, avocat au barreau de LYON substitué par Me Carine LEFEVRE-DUVAL, avocat au barreau de LYON

INTIMÉE :

SOCIETE [1]

N° SIRET: [N° SIREN/SIRET 1]

[Adresse 2]

[Localité 3]

représentée par Me Philippe NOUVELLET de la SCP JACQUES AGUIRAUD ET PHILIPPE NOUVELLET, avocat au barreau de LYON, et ayant pour avocat plaidant Me Eline KOCH-SCHEIDT, avocat au barreau de LYON

DÉBATS EN AUDIENCE PUBLIQUE DU : 04 Juin 2026

COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS ET DU DÉLIBÉRÉ :

Béatrice REGNIER, Présidente

Catherine CHANEZ, Conseillère

Régis DEVAUX, Conseiller

Assistés pendant les débats de Mihaela BOGHIU, Greffière.

ARRÊT : CONTRADICTOIRE

Prononcé publiquement le 25 Septembre 2026, par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du code de procédure civile ;

Signé par Béatrice REGNIER, Présidente, et par Mihaela BOGHIU, Greffière auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

*************

FAITS ET PROCÉDURE

La société en commandite par actions [2] de [Localité 4] exploite un centre d'appel à destination des coopérants, artisans-taxis. Elle ne fait application d'aucune convention collective. Elle a recruté Mme [M] [P] par contrat à durée indéterminée, en qualité de standardiste ' opératrice de saisie, à compter du 30 juillet 2008.

Par avenant du 1er janvier 2019, Mme [P] était promue responsable du service clients.

Par courrier remis en main propre le 19 juillet 2019, la salariée était convoquée à un entretien préalable à une sanction pouvant aller jusqu'au licenciement, prévu le 31 juillet 2019. Une mise à pied à titre conservatoire lui était dans le même temps notifiée.

Mme [P] était placée en arrêt de travail pour cause de maladie non-professionnelle, du 19 juillet au 14 août 2019. Elle ne s'est pas présentée à l'entretien préalable.

Par lettre recommandée du 3 août 2019, la société coopérative [3] [Localité 4] lui notifiait son licenciement pour faute grave.

Par requête reçue au greffe le 3 août 2020, Mme [P] a saisi la juridiction prud'homale notamment aux fins de contester le bien-fondé de son licenciement.

Par jugement du 23 mai 2023, le juge départiteur du conseil de prud'hommes de Lyon a notamment :

- dit que le licenciement pour faute grave de Mme [P] est justifié ;

- rejeté les demandes de Mme [P] afférentes, ainsi que celle tendant à l'octroi de dommages et intérêts pour le préjudice né de la brutalité du licenciement et des conditions discriminatoires du licenciement et de l'exécution déloyale du contrat de travail ;

- rejeté les demandes des parties sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ;

- débouté les parties de plus amples demandes contraires au présent dispositif ;

- condamné Mme [P] aux dépens.

EXPOSÉ DES PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES

Aux termes de ses dernières conclusions notifiées le 15 septembre 2023, Mme [M] [P] demande à la Cour d'infirmer le jugement déféré et, en conséquence, de :

- juger que son licenciement est dénué de toute cause réelle et sérieuse ;

- condamner la S.A.S. [4] [Localité 4] à lui payer :

indemnité de licenciement : 7 689,56 euros ;

indemnité compensatrice de préavis : 4 987,82 euros, outre 498,78 euros de congés payés afférents ;

indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse : 26 186,05 euros ;

dommages et intérêts sanctionnant conditions discriminatoires du licenciement et de l'exécution du contrat de travail : 20 000 euros ;

remboursement du salaire soustrait au titre de la mise à pied conservatoires : 170,57 euros, outre 17,05 euros à titre de congés payés afférents ;

- condamner la S.A.S. [5] [6] [Localité 4] à régulariser les documents de fin de contrat, sous astreinte provisoire de 100 euros par jour de retard à compter de la notification de l'arrêt à intervenir ;

- condamner la S.A.S. [5] [6] [Localité 4] à payer à Me [L], avocat, la somme de 3 000 euros au titre des frais irrépétibles, conformément aux articles 700 du code de procédure civile et 37 de la loi n°91-647 du 10 juillet 1991, et y ajoutant la somme de 3 500 euros en cause d'appel ;

- rejeter toute demande adverse à ce titre.

Aux termes de leurs dernières conclusions notifiées le 16 novembre 2023, la Société [5] [3] [Localité 4] demande à la Cour de :

à titre principal,

- confirmer le jugement en toutes ses dispositions et, en conséquence, juger que le licenciement de Mme [P] repose sur une faute grave et la débouter de ses demandes ;

- à titre subsidiaire,

- juger que, à tout le moins, le licenciement de Mme [P] repose sur une cause réelle et sérieuse ;

- débouter Mme [P] de toute demande au titre de l'indemnité de licenciement d'un montant supérieur à 6 461,76 ;

- débouter Mme [P] de toute demande d'indemnité compensatrice de préavis d'un montant supérieur à 4 699,46 euros brut, outre 469,95 euros brut à titre de congés payés afférents ;

- débouter Mme [P] de sa demande de dommages-intérêts pour prétendu licenciement sans cause et sérieuse ;

- débouter Mme [P] de ses plus amples demandes ;

à titre infiniment subsidiaire,

- débouter Mme [P] de toute demande de dommages et intérêts qui excéderait le seuil fixé à l'article L. 1235-3 du code du travail, ainsi que de ses plus amples demandes à ce titre ;

en toute hypothèse,

- débouter Mme [P] de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- condamner Mme [P] au paiement d'une somme de 3 000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile ;

- condamner Mme [P] aux entiers dépens de l'instance.

Pour l'exposé des moyens des parties, la Cour se réfère à leurs dernières conclusions, conformément à l'article 455 du code de procédure civile.

La procédure de mise en état était clôturée le 21 avril 2026.

MOTIFS DE LA DÉCISION

1. Sur la demande en dommages et intérêts pour conditions discriminatoires de l'exécution du contrat de travail et du licenciement

Mme [P] formule une demande de dommages et intérêts pour conditions discriminatoires de l'exécution du licenciement et du contrat de travail. A l'appui de celle-ci, elle conclut que, d'une part, l'employeur a appliqué de manière discriminatoire des sanctions disciplinaires entre elle et ses collègues et, d'autre part, il a diligenté une enquête interne sans qu'elle ait pu s'expliquer dans des conditions respectueuses de ses droits et du contradictoire. Elle ajoute qu'elle a développé un asthme réactionnel, sans toutefois le justifier : le médecin consulté indique, le 14 mai 2019, que Mme [P] présente une exacerbation d'un asthme allergique (pièce n° 16 de l'appelante).

La Cour relève d'emblée que, s'agissant de l'exercice du pouvoir disciplinaire, Mme [P] ne précise pas quel serait le motif de la discrimination alléguée ; à l'examen, sa demande sur ce point est en réalité fondée sur une inégalité de traitement. Quant à l'enquête interne menée par l'employeur avant de décider de la licencier, elle fait valoir en réalité qu'elle a été diligentée de manière déloyale, et non pas discriminatoire.

En premier lieu, Mme [P] souligne que M. [K], qui a insulté une cliente par téléphone et agressé une collègue, et Mme [I], qui a commis de nombreuses erreurs de saisie, n'ont pas été sanctionnés.

Toutefois, il résulte de l'examen des pièces versées aux débats (pièces n° 18, 20, 27 de l'appelante, 5 de l'intimée) que Mme [P] ne démontre pas que M. [K] a insulté une cliente par téléphone ou agressé une collègue, ni que Mme [I] a commis de nombreuses erreurs de saisie, si bien qu'elle n'est pas fondée à reprocher à l'employeur de ne pas avoir sanctionné ces salariés.

Mme [P] échoue donc à soumettre au juge des éléments susceptibles de caractériser une inégalité de traitement.

En second lieu, Mme [P] souligne que, dans le cadre de l'enquête interne menée par l'employeur, en préalable à la décision de la licencier et en suite de déclarations d'un autre salarié, M. [K], elle a été convoquée le 2 juillet 2019 pour être auditionnée le lendemain et qu'elle n'a jamais été confrontée à ses contradicteurs.

Toutefois, le déroulement de l'enquête menée par l'employeur, qui a consisté à entendre plusieurs salariés au sujet des faits dénoncés par M. [K], n'est soumis à aucune condition légale : en particulier, l'employeur n'avait aucune obligation d'organiser une confrontation entre, d'une part, Mme [P] et, d'autre part, M. [K] ou d'autres salariés la mettant en cause.

Mme [P] indique qu'initialement M. [K] dénonçait son comportement à son égard mais également celui d'une autre salariée, Mme [D] [Y], ce qu'elle, selon son allégation, ignorait. Elle déplore que Mme [Y], représentante du personnel, l'ait accompagnée lors de son audition, sans toutefois que cela résulte d'une décision de son employeur. Elle ajoute qu'elle n'a jamais été associée aux réunions entre le conseil d'administration et les salariés, sans préciser à quel événement elle fait ainsi référence : à cet égard, elle n'établit pas que l'employeur a agi de manière déloyale.

En définitive, Mme [P] ne démontre aucunement que son employeur a exécuté le contrat de travail dans des conditions discriminatoires, caractérisant une inégalité de traitement ou déloyales.

Dès lors, le jugement sera confirmé, en ce qu'il a débouté Mme [P] de sa demande en dommages et intérêts pour dommages et intérêts pour conditions discriminatoires de l'exécution du contrat de travail et du licenciement.

2. Sur la rupture du contrat de travail

En droit, en application de l'article L.1232-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel est justifié par une cause réelle et sérieuse.

La cause réelle du licenciement est celle qui présente un caractère d'objectivité. Elle doit être exacte. La cause sérieuse suppose une gravité suffisante pour rendre impossible la poursuite des relations contractuelles.

Aux termes de l'article L. 1232-6, alinéa 2, du code du travail, la lettre de licenciement comporte l'énoncé du ou des motifs invoqués par l'employeur. Ces motifs doivent être suffisamment précis et matériellement vérifiables. La datation dans cette lettre des faits invoqués n'est pas nécessaire. L'employeur est en droit, en cas de contestation, d'invoquer toutes les circonstances de fait qui permettent de justifier des motifs. Si un doute subsiste, il profite au salarié, conformément aux dispositions de l'article L. 1235-1 du code du travail dans sa version applicable à l'espèce.

Si la lettre de licenciement fixe les limites du litige en ce qui concerne les griefs articulés à l'encontre du salarié et les conséquences que l'employeur entend en tirer quant aux modalités de rupture, il appartient au juge de qualifier les faits invoqués.

En outre, la faute grave est celle qui résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié qui constituent une violation des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise. Il incombe à l'employeur d'en rapporter la preuve.

En l'espèce, par lettre recommandée du 3 août 2019, la société a notifié à Mme [P] son licenciement pour faute grave dans les termes suivants :

« (') Vous ne vous êtes pas présentée à l 'entretien préalable du 31 juillet 2019, pour lequel nous vous avions régulièrement convoquée. Après réexamen approfondi de votre dossier, nous sommes contraints de vous licencier pour faute grave.

Les motifs de cette décision sont les suivants :

- Menaces et propos humiliants répétés créant un mal être dans l'entreprise :

Le 26 juin 2019, nous avons reçu M. [K] à sa demande. Ce dernier s'est plaint notamment de votre comportement à son égard Il nous a également fait pan de son mal être au travail.

Les faits qui ont été portés à notre connaissance étant graves, nous avons diligenté une enquête afin de vérifier la réalité des faits. Cette dernière s'est déroulée du 02 au 19 juillet 2019 et a révélé les faits intolérables suivants.

- Lorsque vous étiez en équipe de nuit vous souhaitiez tout diriger et vous vous emportiez lorsque les salariés n'allaient pas dans votre sens. Vous avez proféré des menaces à plusieurs reprises. Vous avez dit à plusieurs salariés : « je sais où tu habites ». Il ressort que les salariés avaient « la boule au ventre » quand ils arrivaient au travail.

- Vous tenez des propos humiliants et irrespectueux aux salariés.

A titre d'exemples non exhaustifs, il ressort que « vous vous alliez avec Mme [Y] contre M. [K] ». Le 22 mai 2019, en partant du travail vous êtes passée dire au revoir à Mme [Y]. Cette dernière se trouvait dans le central avec M [K] et Mme [Z]. En partant, vous lui avez dit : « j'te laisse avec tes vinatiers ».

De plus, vous ignorez M. [K], ce qui a un impact dans le travail. Il est inadmissible que vous ayez ce comportement humiliant et irrespectueux au sein de l'entreprise. Nous apprenons au cours de cette enquête que vous ne parlez plus à M. [K] même pour les besoins de l'activité. Ainsi lorsqu'il vous pose une question d'ordre professionnel, vous ne lui répondez pas. Il est contraint de passer par une tierce personne en lui demandant de vous poser la question afin de pouvoir obtenir une réponse. Vous ne répondez pas au téléphone lorsque vous constatez que c'est lui qui appelle. Outre le côté particulièrement humiliant de cette situation, votre comportement puéril nuit à l'activité.

Il ressort de l'enquête que vous êtes venue faire des photocopies en même temps que M. [K], qui imprimait les mails de commande de courses. Vous avez pris tous les documents. Vous lui avez restitué une partie de ses copies et toutes mélangées. Il a été contraint d'arrêter, de décrocher pour tout retrier. Cette attitude est intolérable.

Une salariée nous a appris que vous annoncez aux nouveaux qu'elle est « bipolaire » et vous l'avez menacée en disant « fais pas ta maligne ».

Vous faites la bise à tout le monde dans le central et lorsque vous arrivez vers cette salariée et qu'elle vous dit, « je ne refais pas la bise, j'ai la crève », vous lui répondez devant tout le monde « je n'avais pas l'intention de te dire bonjour ».

Vous vous êtes également permis de juger la tenue vestimentaire de cette salariée devant les autres salariés et devant les chauffeurs de taxi présents.

Il ressort de l'enquête que les salariés « viennent à reculons », que ça met « une ambiance de merde ».

Nous vous rappelons qu'en application de l'article L. 4122-1 du code du travail, il vous incombe de prendre soin de votre santé et de votre sécurité ainsi que de celles des autres personnes concernées par vos actes ou vos omissions au travail.

L'obligation de sécurité qui pèse sur nous en tant qu'employeur nous contraint à ne pas tolérer un comportement humiliant et menaçant au sein de notre entreprise.

- Insubordination :

- Vous êtes désormais responsable du service clients. Vous n'avez plus rien à faire dans le central et encore moins à intervenir dans l'activité du central. Or vous persistez à ne pas respecter la consigne de ne plus intervenir dans l'activité du central et surtout vous la contestez haut et fort devant tout le monde.

Il vous a été demandé à plusieurs reprises de ne pas vous occuper de la formation des nouveaux au central. Des salariés ont la charge de s'occuper de la formation. Ça ne relève plus du tout de vos attributions et malgré nos consignes vous persistez à donner des directives, qui plus est, vont à l'encontre de ce qui est appris aux nouveaux. Par exemple, au cours de la dernière semaine de mai 2019, vous êtes venue au central et avez commencé à donner des conseils à M. [C] [R]. On vous a demandé d'arrêter. L'objectif était de le laisser gérer la Dispo 2 et de n'intervenir qu'en cas de problème. Ça ne vous a pas plu. Vous avez crié devant tout le monde : « Mais je suis là pour aider le central. On n'a pas à me dire de ne pas le faire, même si c'est [R]. Moi, j'aide tout le monde ». Vous refusez les instructions qui vous sont données, ce qui est intolérable.

De même, courant du mois de juin alors que la consigne était donnée à [G] [H] de ne pas donner l'information de la destination aux chauffeurs, vous avez fait irruption dans le central et vous lui avez donné un contre-ordre en lui disant qu'il fallait donner l 'information de la destination aux chauffeurs. Les personnes qui s'occupent des formations préfèrent ne rien dire pour ne pas avoir de problèmes.

Par ailleurs, alors que la personne qui s'occupait de la formation de [G] lui avait fait des compliments sur son travail qui avait évolué. Vous vous êtes permis de lui faire des remarques négatives sur son travail (« tu fais que de la merde »), alors que vous ne travaillez pas dans ce service, de sorte qu'elle est revenue en pleurs de sa pause.

Il ressort de l'enquête que le 7 mai 2019, vous étiez dans le central et vous avez fait une remarque à M. [K] « tu te calmes, tu n'agresses pas la cliente comme ça » alors que la cliente était mal entendante et qu'elle lui avait demandé de parler fort.

A juste titre, M. [K] vous a répondu « Tu n'as pas à me dire ça. Si quelqu'un doit dire quelque chose, c'est [W], la responsable qui est là ».

- En cas de problème dans le central, quel qu'il soit, la consigne est de prévenir immédiatement la responsable de central et en son absence Mme [T], responsable adjointe de central. Or le 25 juin 2019, s 'est produit une altercation entre Mme [Y] et M. [K]. Vous êtes arrivée dans le central alors que l'altercation était toujours en cours. Vous n'avez pas alerté Mme [T].

- Le 22 mai 2019 vers 16h, Mme [T] [X] a constaté sur l'écran de la téléphonie, qui permet à tous de suivre les appels en attente, le nombre d'appels décrochés, le nombre d'appels perdus, les personnes connectées, en ligne, en pause...) que nous avions des lignes en attente et que sur 4 personnes présentes, seule une personne décrochait.

Mme [T] est donc allée dans le central afin de savoir quel était le problème. M. [K] était aux toilettes, M. [C] était en disponante (il traitait les mails et donc ne pouvait pas répondre aux clients), Madame [Z] était en ligne avec un client (elle finissait sa communication, raccrochait, prenait un nouvel appel, et ainsi de suite...) et vous étiez assise à côté de Mme [Y], qui avait retiré son casque, en train de tenir une conversation personnelle. Mme [T] a été contrainte de demander à Mme [Y] de reprendre le travail.

Lorsque Mme [T] est sortie du central, vous êtes venue lui préciser que ce n 'était pas de la faute de Mme [Y] car c'était vous qui étiez venue dans le central pour lui parler. Mme [T] vous a répondu que le problème était le même, que les discussions soient à l'origine de l'une ou l 'autre, ces dernières devaient se tenir pendant les pauses en dehors du temps de travail, et pas quand il y avait des appels en attente.

Non seulement vous prenez des pauses non autorisées mais en plus vous soustrayez d'autres salariés à leur travail. Vous n'êtes pas autorisée à vaquer à vos occupations personnelles pendant temps de travail. De plus ceci a eu des conséquences sur l'activité.

- Fautes professionnelles :

Le 22 juillet 2019, nous avons été contactés par la société [7] concernant une course non envoyée. Nous constatons que cette course n 'était pas saisie.

Le 18/07 à 14h51, la société [8] vous envoie un planning de courses devant s'effectuer entre le 22 et le 26 juillet 2019.

Le 18 juillet 2019 à 15h42, vous envoyez un mail au client pour les informer que leur demande a bien été prise en compte. La confirmation au client ne peut intervenir que lorsque les courses ont été saisies. En effet, si le client appelle le central pour demander une modification de course, il faut que les courses initiales aient été enregistrées.

Or manifestement, vous avez envoyé une confirmation clients sans avoir saisi les courses. Ceci nuit fortement à notre image d'autant que la course du 22 juillet 2019 était commandée dans le but de déposer des personnes à l'aéroport pour un vol programmé.

Compte tenu de cette erreur, nous avons été contraints de vérifier toutes les demandes de courses que vous avez reçues depuis début juillet, afin de s'assurer qu'elles avaient été saisies. Nous avons découvert que vous avez reçu le 4 juillet une demande de course de la Société [9] afin de déplacer simultanément 20 personnes pour le 24 juillet 2019. Vous avez confirmé la prise en compte de leur demande. Or vous avez saisi 2 berlines 4 places pour ce déplacement ce qui permet le transport de seulement 8 personnes sur les 20 prévues.

Les conséquences immédiates de votre comportement rendent donc impossible la poursuite de votre activité au service de l'entreprise, même pendant un préavis.

Nous vous notifions par la présente votre licenciement immédiat, sans préavis ni indemnité de rupture. (...) ».

Il résulte des termes de la lettre de licenciement que l'employeur articule à l'encontre de Mme [P] trois griefs différents : des menaces et propos humiliants adressés à d'autres salariés ; de l'insubordination ; des fautes commises dans la prise en charge de commandes de course.

Sur le premier grief relatif à des menaces et propos humiliants répétés

Mme [P] nie la réalité des propos qui lui sont imputés et cités dans la lettre de licenciement.

' Dans le cadre de l'enquête interne menée par l'employeur suite aux déclarations de M. [K], ont été en particulier entendues Mme [N] et Mme [V], opératrices de saisie de nuit. La première a ainsi témoigné : « Mme [P] voulait dirigée le travail de nuit, elle voulait toujours être « la meilleure » et il fallait toujours suivre ses directives. Dans le cas contraire, elle avait tendance à s'emporter et proférer des menaces déguisées du style : « je sais où tu habites » » (pièce n° 18 de l'intimée) ; la seconde s'est exprimée ainsi : « J'ai eu certaine altercation avec elle, d'où elle m'a dit une fois : « je sais où t'habite ». Si je n'allais pas dans son sens, ça n'allait pas, et quand j'étais comme ça j'arrive au travail la boule au ventre » (pièce n° 45 de l'intimée).

La Cour retient que le fait que Mme [P] a dit à deux salariées : « je sais où tu habites », ce qui dans le contexte était de nature à intimider ces dernières, est établi.

' Concernant les propos humiliants et irrespectueux envers des collègues, l'employeur produit la transcription des déclarations de plusieurs salariés, recueillies dans le cadre de l'enquête interne.

Mme [O] [Z], opératrice de saisie standardiste, a indiqué : « une fois, quand elles parlaient ensemble (Madame [P] et Madame [Y]), lorsque Madame [P] est partie, elle a dit à Madame [Y] : je te laisse avec les « vinatiers » (Monsieur [K], Madame [Z]) ».

M. [U] [K] a rapporté la même scène, en ces termes : « le 22/5 à 17h45, [M] ['] est venue s'asseoir à côté d'[D] pour parler avec elle moitié arabe / français. [O] était présente. [']. J'ai quitté mon poste pour aller aux toilettes lorsque je suis revenu dans le central, j'ai su par [O] que [X] était venue dans le central. J'étais content que quelqu'un soit intervenu. [M] avait l'air un peu en panique. Elle a dit à [D] « c'est la faute de [U], c'est une merde » quand elle est partie, elle a dit à [D] « je te laisse avec tes vinatiers ». » (pièce n° 16 de l'intimée) .

Etant précisé que l'hôpital du [Localité 5] est un établissement de soins psychiatriques de l'agglomération lyonnaise, la Cour retient que le fait que Mme [P] a désigné Mme [Z] et M. [K] comme étant atteints de troubles psychiatriques, est établi.

' S'agissant du comportement consistant à ignorer M. [K], Mme [Z] a relaté qu'il existait un différend personnel entre M. [K] et Mme [P]. Elle précise que Mesdames [Y] et [P] s'allient contre M. [K] » et que « ['] elles ne lui parlent pas, elles ne lui répondent pas (obligé de passer par des tiers). Cela va un peu mieux depuis le début de la procédure » (pièce n° 15 de l'intimée). M. [Q] [B] a mentionné le fait que « [M] et [D] ne parlent plus avec [U] comme avant. L'ambiance est un peu plus tendue selon les personnes présentes dans le central, selon les affinités » (pièce n° 43 de l'intimée). Mme [G] [H] a indiqué que Mme [Y], Mme [P] et M. [K] ne se parlent, s'ignorent (pièce n° 38 de l'intimée).

M. [K] ne s'est pas plaint lui-même d'être ignoré par Mme [P], à qui il a plutôt reproché de parler sur un ton agressif.

La Cour retient que, la seule déposition de Mme [Z] étant insuffisante à cet égard, l'employeur ne démontre pas que Mme [P] ignorait, dans le cadre des relations interpersonnelles, M. [K], à un point que cela aurait impacté les conditions de travail de ce dernier.

' Relativement à l'incident liée à la photocopieuse, la lettre de licenciement reprend les termes de M. [K], qui a relaté cet événement au cours de son audition : « Un jour, elle est venue faire des photocopies (30 environ) pendant que j'imprimais les mails de commande de courses. Elle a tout pris et m'a rendu les documents tout mélangés, et pas tous. J'ai dû arrêter de décrocher pour tout retrier » (pièce n° 16 de l'intimée).

Mme [P] ne nie pas l'existence de cet incident. Elle affirme que ce type d'évènement est le quotidien de tout environnement de bureau et que M. [K] est le seul à identifier cet incident comme une atteinte personnelle.

La Cour retient que ce fait est établi mais il ne caractérise pas un comportement fautif de la part de Mme [P]

' Mme [J] [T], opératrice de saisie, a affirmé avoir rencontré des difficultés dans ses rapports avec Mme [M] [P] : « [elle] me manque de respect en disant aux nouveaux dans le central que je suis bipolaire. Lors d'un échange avec elle, elle m'a dit : « ne commence pas à faire ta maligne » ['] Lorsqu'elle rentre dans le central, elle fait la bise aux personnes présentes. Je lui ai dit : je ne t'embrasse pas j'ai la crève, elle a répondu « je n'avais pas l'intention de te dire bonjour ». Elle se permet de juger mes tenues vestimentaires devant les salariés et les chauffeurs » (pièce n° 19 de l'intimée).

La Cour retient que la matérialité du comportement ainsi imputé à Mme [P] par Mme [T] n'est pas corroborée par une autre pièce versée aux débats, si bien qu'elle ne saurait être tenue pour établie.

' La lettre de licenciement vise encore le fait que les salariés venaient travailler « à reculons », car l'ambiance sur le lieu de travail était très dégradée.

Mme [J] [T] atteste que : « lors de l'arrivée au service client de Mme [P], le 2 juillet 2018, une tension a commencé à se faire sentir. Lors du départ de Mme [S] de ce service courant juillet 2018, l'ambiance au service client ne s'est pas amélioré. Mme [P] m'a rabaissé ouvertement devant certains coopérateurs pour tout et n'importe quoi (ma tenue, mon humeur, ce que je disais'), et devant des personnes du central en disant que j'étais bipolaire ' Je venais à [10] à reculons et avec la boule au ventre. Lorsqu'on m'a demandé de dépanner le central début 2019, j'ai accepté tout de suite car c'était le seul moyen pour que je me sente mieux à [10]. Je suis revenue dans le service client quelques semaines avant de retourner au central jusqu'au 20 juillet 2019, et la boule au ventre est revenue, c'était insupportable de travailler avec Mme [P]. Elle ne supportait aucun conseil et étant responsable du service client, elle souhaitait systématiquement se mettre en avant en piétinant les autres. Depuis que Mme [P] ne fait plus partie de la coopérative, j'ai repris plaisir à venir travailler et l'ambiance avec le central est beaucoup plus agréable » (pièce n° 20 de l'intimée). Elle avait, au cours de l'enquête interne, déclaré : « quand elles sont là on vient à reculons au travail car il va y avoir une ambiance de merde », « Certaines personnes du central me disent de faire attention à ce que je dis à Madame [P] » (pièce n° 19 de l'intimée).

Mme [W] [F], responsable du central, a déclaré que : « Les salariés ne ressentent peut-être pas de la peur, mais les personnes préfèrent ne rien dire pour ne pas avoir de représailles (elles épluchent tout, le cahier des pauses, les courses des autres ') » - « En général les personnes ne parlent pas de Madame [Y] et Madame [P] sauf Monsieur [K], ou sans les nommer lorsqu'il y a des problèmes dans le travail (pour pas avoir d'histoires avec elles) » « en général ça va à peu près avec tout le monde sauf [U] et moi qu'elles attaquent pour tout ['] je ne trouve pas normal de subir les humeurs de ces 2 personnes, à partir du moment où nous les subissons cela entraîne une tension générale au sein du central ['] assez fréquents, surtout ces derniers temps. Par contre depuis le début de cette semaine, c'est « La petite maison dans la prairie » ['] Je les ai subis personnellement. Tout ce que je faisais comme travail m'était reproché, je ne faisais rien de bien, on me donnait des conseils « bienveillants » (pièce n° 21 de l'intimée). Mme [F] atteste encore que : « À ce jour et depuis octobre, il est évident que l'ambiance dans le central est plus calme, apaisé. En effet, les personnes s'expriment plus librement, sans crainte d'être jugées et sans messes basses, s'adresse à moi avec courtoisie et accorde de la crédibilité à mes réponses, ces dernières n'étant plus contestées ou critiquées par d'autres personnes. De plus, les personnes en formation actuellement ne perçoivent plus ces tensions, qui les effrayaient, ambiance toujours tendue, pesante et parfois à la limite de la correction. Les personnes viennent travailler avec le sourire ce qui est vraiment très appréciable » (pièce n° 33 de l'intimée).

Mme [A] [E], elle aussi responsable du central d'appels, atteste des faits suivants : « Étant en maladie depuis le 7 mars 2019 je suis revenu le 16 septembre, et depuis mon retour et surtout début octobre je n'ai jamais connu l'ambiance du central aussi calme et bonne. Pendant ces 7 mois de maladie des personnes sont parties ou absentes et des nouvelles standardistes sont arrivées. J'ai longtemps espéré pouvoir faire mon travail dans d'aussi bonnes conditions mais en 7 ans presque que j'occupe ce poste de responsable, c'est la première fois que je peux faire mon travail normalement. Je peux aider les standardistes et répondre à leurs questions afin qu'elles soient autonomes et leur donner des explications lorsqu'ils où elles se trompent. On me pose des questions sensées et on tient compte de mes réponses, et des consignes que je peux donner. Il n'y a plus de messes basses ou de réflexions déplacées. Je suis vraiment contente de cette nouvelle ambiance » (pièce n° 34 de l'intimée).

Il ressort de ces pièces concordantes que le comportement récurrent de Mmes [Y] et [P] envers les autres salariés a sensiblement dégradé l'ambiance sur le lieu de travail.

Mme [P] réplique que, le 7 mai 2019, elle a dû reprendre M. [K], qui insultait une cliente au téléphone, et, le 17 mai 2019, ce dernier l'a invectivée, alors qu'elle l'interrogeait sur la réclamation formulée par un client, sans toutefois démontrer la réalité de l'un ou l'autre de ces faits. Au surplus, la matérialité du premier grief articulé dans la lettre de licenciement est établie par des pièces autres que celle qui rapporte les déclarations de M. [K].

Sur le second grief tiré d'actes d'insubordination

' Mme [P] fait observer, au préalable, qu'elle exerçait les fonctions de « responsable central ' service client » et qu'elle a perçu une prime de polyvalence précisément pour avoir assuré une « mission de vigilance » en cas d'absence ou de surcharge au service du central, si bien que le reproche de l'employeur tenant au fait qu'elle s'est immiscée dans le fonctionnement de celui-ci est incongru.

L'avenant du 1er janvier 2019 définit l'emploi confié à Mme [P] comme celui de responsable du service clients, une de ses attributions étant la « saisie informatique et décrochage en renfort du central aux heures de pointe ». La Société [5] [11] de [Localité 4] précise que la prime de polyvalence était versée justement quand Mme [P] était appelée en renfort au central.

Il résulte d'une note de service datée du 20 mai 2019 que Mme [X] [T] était nommée en soutien de Mme [W] [F] pour la responsabilité du central, en son absence à compter du 21 mai 2019 (pièce n° 7 de l'intimée). Mme [W] [F] atteste d'ailleurs que « ['] Mme [P] ne faisait pas partie de l'encadrement du central, elle n'avait pas à intervenir sur un cas somme toute banal » (pièce n° 22 de l'intimée), Mme [P] ne contestant pas que Mme [W] [F] était la responsable du central (page 12 de ses conclusions).

En conséquence, Mme [P] ne disposait pas de fonctions d'encadrement ou de management au sein du central.

Pour autant, Mme [O] [Z] a indiqué, au cours de l'enquête interne : « Mme [P] fait des irruptions dans le central, sans motifs, dirigés sur certaines personnes, à tort ou à raison » (pièce n° 15 de l'intimée).

' Concernant l'immixtion de Mme [P] dans la formation de nouveaux salariés au sein du central, Mme [W] [F] a fait part, au cours de l'enquête interne, des éléments suivants, survenus au cours de la dernière semaine du mois de mai 2019 : « J'avais demandé à Mme [P] à la voir au sujet de M. [C] [R], de le laisser gérer la Dispo 2 et de n'intervenir qu'en cas de problème. Cela ne lui a pas plus, elle a crié dans le central en disant « moi je suis là pour aider le central on n'a pas à me dire de ne pas le faire, même si c'est [R], moi j'aide tout le monde. Elle a été vexée » (pièce n° 21 de l'intimée). Dans ses conclusions (en page 12), commentant cette attestation, Mme [P] ne conteste pas avoir tenu ces propos.

Mme [O] [Z] a également relaté, au cours de l'enquête interne, que : « [Mme [P]] donne des contre-ordres lorsque je forme les nouvelles (par exemple donner la destination aux chauffeurs) » ou encore qu'elle « mettait la pression » aux nouvelles, comme par exemple la dénommée [G] [H] : alors que Mme [F] était satisfaite du travail de Mme [H], une altercation était survenue entre cette dernière et Mme [P] (pièce n° 15 de l'intimée). M. [K] indique que Mme [P] a fait pleurer plusieurs fois Mme [H] et qu'il y a eu une dispute entre celle-ci Mme [P], qui lui avait dit : « tu fais de la merde » (pièce n° 16 de l'intimée).

Mme [P] admet (page 14 de ses conclusions) avoir eu connaissance de la consigne consistant à ne pas donner l'information de la destination aux chauffeurs et ne pas l'avoir respectée en une seule occasion, en juin 2019 : elle se justifie en invoquant des circonstances exceptionnelles, liées à la tenue d'épreuves de la Coupe de monde de football.

La Cour retient que Mme [P] n'établit pas l'existence d'un motif de nature à légitimer son refus de faire appliquer une consigne claire de son employeur.

En outre, même si Mme [H] n'évoque pas le fait qu'une dispute l'aurait opposée à Mme [P] alors qu'elle était en formation, la Cour retient que ce fait est établi au regard des déclarations de Mme [Z] et de M. [K].

' La lettre de licenciement mentionne que Mme [P] était présente, le 7 mai 2019, sans motif, au sein du central et qu'elle est intervenue auprès de M. [K] alors que celui-ci était en conversation téléphonique avec une cliente.

M. [U] [K] rapportait : « J'étais en communication avec 1 cliente du [12]. [BL] l'avait déjà eu avant moi. Elle est malentendante. La cliente m'a demandé de parler fort. [M] est arrivée à 9h50, elle avait l'air bizarre, elle passe derrière moi. Elle me dit « tu te calmes, tu n'agresses pas la cliente comme ça » j'ai répondu tu n'es pas au tel avec elle, la personne est malentendante. De toute façon tu n'as pas à me dire ça si quelqu'un doit dire quelque chose c'est [W] la responsable qui est là ». Il y avait aussi [BL] » (pièce n° 16 de l'intimée).

Mme [BL] [MD] précisait : « Madame [P] a interpellé M. [K] qui s'énervait après une cliente, il fallait rester calme, la cliente était un peu sourde et M. [K] parlait fort » (pièce n° 46 de l'intimée).

Mme [F] ajoutait : « concernant l'incident qui s'est déroulé le 07 mai 2019 entre M. [K] et Mme [P] s'agissant d'un appel téléphonique d'une cliente malentendante, j'ai effectivement été informée par M. [K] du comportement inapproprié de Mme [P]. Faits qui se sont déroulés alors que je n'étais pas dans le central. En effet, Mme [P] ne faisait pas partie de l'encadrement du central, elle n'avait pas à intervenir sur un cas somme toute banale » (pièce n° 22 de l'intimée).

Mme [P] assume le fait que, le 7 mai 2019, elle a dû reprendre M. [K], qui insultait une cliente au téléphone, dans le cadre de sa mission de vigilance à l'égard du bon fonctionnement du central.

Toutefois, ainsi que la Cour l'a déjà relevé, Mme [GG] n'avait pas de motif légitime pour intervenir dans l'activité du central, en particulier dans celle de M. [K] et, en outre, elle ne démontre pas la réalité du fait que ce dernier aurait insulté une cliente.

' Relativement à l'incident du 25 juin 2019, qui a opposé Mme [Y] à M. [K], l'employeur reproche à Mme [P] d'avoir assisté à cette altercation, qui a eu lieu dans le central, sans pour autant alerter Mme [T], la responsable du central suppléante, alors que la consigne était de la prévenir immédiatement en cas de problème.

Mme [P] indique avoir été contrainte de s'être ainsi posée en médiatrice entre les deux salariés, puisque Mme [T] ne s'est pas déplacée.

Mme [X] [T] atteste que : « ['] Le 25 juin 2019 entre 16h30 et 18h j'étais à mon poste de travail (service comptabilité à l'autre extrémité des locaux [10]). A aucun moment Madame [P] ne m'a informée qu'il y avait un incident dans le central, ni en venant me chercher, ni en m'appelant dans le couloir, ni en me téléphonant. Ne tenant pas compte des consignes claires pourtant affichées dans le central lors de ma nomination au poste de responsable suppléante, Madame [P] a préféré intervenir elle-même dans le central, se subsistant à mon rôle. Il convient de noter également qu'aucune personne présente à ce moment-là dans le central ne m'a non plus appelé à l'aide afin de gérer l'incident ou ne m'en a parlé par la suite une fois le calme revenu. J'ai appris cette altercation en même temps que la direction, lorsque Monsieur [K] les a prévenus » (pièce n° 24 de l'intimée).

Mme [NR] [FE] précise que : « l'ensemble du personnel était informé que la responsable de central suppléante, Madame [T] était à son poste de travail et qu'ils auraient dû l'informer conformément à la note de service » (pièce n ° 25 de l'intimée).

La Cour retient que Mme [P] s'est abstenue fautivement d'aviser Mme [T], la chef de service, de l'altercation qui était en cours au sein du central, opposant Mme [Y] à M. [K]. Le fait que Mme [P] a réussi à ramener le calme entre ses collègues est sans incidence quant au constat qu'elle n'avait pas de motif justifiant sa présence au sein de ce service.

' S'agissant du fait que Mme [P] a, le 22 mai 2019, entravé le travail de Mme [Y], alors au central de l'entreprise, Mme [X] [T] atteste : « Le 22 mai 2019 entre 16h et 16h30, j'ai vu sur l'écran de la téléphonie (écran au mur du service comptabilité, le même que celui du central, qui permet de suivre les appels en attente, le nombre d'appels décrochés, les appels perdus, les personnes connectées, en ligne, en pause ') que nous avons des lignes en attente et que, sur 4 personnes présentes, seule une personne décrochait.

Je suis donc allée au central pour voir ce qu'il se passait. Monsieur [K] était aux toilettes, Monsieur [C] était en disponante (il traitait les mails, il ne pouvait donc pas répondre aux clients), Mme [Z] était en ligne avec un client (elle finissait sa communication, raccrochait, prenait un nouvel appel et ainsi de suite) et Madame [Y] était en pause (non prévue et non débadgée), elle avait enlevé son casque et elle discutait avec Madame [P] qui n'était pas à son poste de travail (service client) mais assise à côté de Madame [Y] dans le central.

J'ai demandé si elle trouvait normal que l'on perde des appels et que [O] (Madame [Z]) soit seule à décrocher pendant qu'elle discutait ['] Elle s'est reconnectée, je suis sortie du central. Madame [P] m'a arrêté en me disant que ce n'était pas la faute d'[D], que c'était elle qui était allée dans le central pour lui parler d'une autre salariée. J'ai répondu que le problème était le même, que les discussions à l'origine de l'une ou de l'autre, devaient se faire pendant les pauses en dehors du temps de travail, et pas quand il y avait des appels en attente » (pièce n° 26 de l'intimée).

Mme [P] conclut qu'elle échangeait alors, avec Mme [Y], des nouvelles concernant la santé d'une collègue, Mme [MD], en arrêt-maladie de longue durée (page 13 de ses conclusions).

Il est ainsi établi que Mme [P] s'est alors rendue au central, auprès du poste de travail de Mme [Y], pour discuter avec elle d'un sujet qui ne présentait aucune urgence professionnelle, alors qu'elles n'étaient pas en pause et que cela empêchait la seconde de répondre au téléphone.

La matérialité de ce fait et son caractère fautif sont donc établis.

La Cour relève que les comportements fautifs imputés à Mme [P] dans la lettre de licenciement, pour ceux dont la matérialité est établie par l'employeur et sans qu'il soit nécessaire de statuer sur le troisième grief, constituaient une violation des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien de la salariée dans l'entreprise, même pendant le temps du préavis.

Mme [P] fait valoir que l'employeur, en décidant de la licencier, n'a pas respecté l'échelle de sanctions du règlement intérieur de la société (pièce n° 12 de l'intimée).

L'article 28 du règlement intérieur établit la liste des sanctions pouvant être prises à l'encontre d'un salarié, en précisant expressément que « en fonction des faits, de la répétitivité, du comportement fautif du salarié et des circonstances de l'espèce, la sanction sera prise sans suivre nécessairement l'ordre de ce classement ».

En conséquence, le règlement intérieur ne prévoit aucune graduation des sanctions, si bien que l'employeur pouvait user pleinement de son pouvoir disciplinaire.

Dès lors, le jugement déféré sera confirmé, en ce qu'il a dit que le licenciement pour faute grave de Mme [P] est justifié et a rejeté les demandes de Mme [P] afférentes.

3. Sur les dépens et l'article 700 du code de procédure civile

Mme [P], partie perdante, sera condamnée aux dépens d'appel, en application du principe énoncé par l'article 696 du code de procédure civile. Sa demande en application de l'article 700 du code de procédure civile sera rejetée.

Pour un motif tiré de l'équité, la demande de la Société coopérative [10] de [Localité 4] en application de l'article 700 du code de procédure civile sera également rejetée.

PAR CES MOTIFS

LA COUR,

Confirme le jugement rendu le 23 mai 2023 par le conseil de prud'hommes de Lyon, en toutes ses dispositions déférées ;

Ajoutant,

Condamne Mme [M] [P] aux dépens d'appel ;

Rejette les demandes de Mme [M] [P] et de la Société coopérative [6] [Localité 4] en application de l'article 700 du code de procédure civile.

LA GREFFIÈRE, LA PRÉSIDENTE,