Cour d'appel de Toulouse — 4eme Chambre Section 2

28/07/2026

ARRÊT N° 26/189

N° RG 25/00017 - N° Portalis DBVI-V-B7J-QW6E

GN/CI

Décision déférée du 26 Novembre 2024 - Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de TOULOUSE ()

Patrick GUERIN

INFIRMATION

Grosse délivrée

le

à

Me Nicolas ANTONESCOUX

Me Gilles SOREL

REPUBLIQUE FRANCAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

***

COUR D'APPEL DE TOULOUSE

4eme Chambre Section 2

***

ARRÊT DU VINGT HUIT JUILLET DEUX MILLE VINGT SIX

***

APPELANTE

Madame [T] [U]

[Adresse 1]

[Localité 1]

Représentée par Me Nicolas ANTONESCOUX, avocat au barreau du TARN-ET-GARONNE

INTIMEE

[Localité 2] METROPOLE HABITAT OPH

[Adresse 2]

[Localité 2]

Représentée par :

- Me Olivier ROMIEU de la SELAS BARTHELEMY AVOCATS, avocat au barreau de TOULOUSE (plaidant)

- Me Gilles SOREL, avocat au barreau de TOULOUSE (postulant)

COMPOSITION DE LA COUR

En application des dispositions des articles 786 et 907 du Code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 17 Avril 2026, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant AF. RIBEYRON, conseillère, chargée du rapport. Cette magistrate a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

G. NEYRAND, président

F. CROISILLE-CABROL, conseillère

AF. RIBEYRON, conseillère

Greffière, lors des débats : C. IZARD

ARRET :

- contradictoire

- prononcé publiquement par mise à disposition au greffe après avis aux parties

- signé par G. NEYRAND, président, et par C. IZARD, greffière de chambre

EXPOSÉ DU LITIGE

Mme [T] [U], née le 13 février 1992, a été embauchée selon contrat à durée indéterminée du 7 février 2022 par l'Office Public [Localité 2] Métropole Habitat en qualité de gestionnaire « clientèles et territoires ».

La convention collective applicable est celle des organismes publics et coopératifs de l'habitat social. L'office public emploie plus de 10 salariés.

Le 1er septembre 2022, Mme [U] a subi un accident de trajet et a été placée en arrêt de travail jusqu'au 1er novembre 2022.

Selon lettre du 6 janvier 2023, Mme [U] a été convoquée à un entretien préalable au licenciement fixé au 18 janvier 2023.

Mme [U] a été placée en arrêt de travail du 9 au 27 janvier 2023.

Elle a été licenciée pour faute grave selon une lettre du 24 janvier 2023.

Le 13 juillet 2023, Mme [U] a saisi le conseil de prud'hommes de Toulouse aux fins de contester son licenciement.

Par jugement du 26 novembre 2024, le conseil de prud'hommes de Toulouse a :

dit et jugé que le licenciement pour faute grave prononcé par [Localité 2] Métropole Habitat à l'encontre de madame [U] est parfaitement fondé,

En conséquence,

débouté madame [U] de l'ensemble de ses demandes,

dit n'y avoir lieu à application de l'article 700 du code de procédure civile,

débouté [Localité 2] Métropole Habitat de sa demande reconventionnelle,

condamné madame [U] aux entiers dépens de l'instance.

Le 03 janvier 2025, Mme [U] a interjeté appel du jugement en énonçant dans sa déclaration les chefs critiqués de la décision.

Dans ses dernières écritures en date du 25 février 2025, auxquelles il est fait expressément référence, Mme [U] demande à la cour de :

Réformer la décision entreprise sur les chefs de jugement critiqués ;

Et statuant à nouveau,

Rejeter toutes conclusions adverses comme injustes et mal fondées ;

Dire et juger que le licenciement de Madame [T] [U] est sans cause réelle et sérieuse ;

Condamner en conséquence [Localité 2] Métropole Habitat à payer à Madame [T] [U] les sommes suivante :

' 488,23 € au titre de son indemnité de licenciement ;

' 2.122,75 € à titre d'indemnité compensatrice de préavis ;

' 2.122,75 € à titre de dommages et intérêts pour le licenciement sans cause réelle et sérieuse dont elle a fait l'objet.

Condamner [Localité 2] Métropole Habitat à payer à Madame [T] [U] la somme de 3.000,00 € sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens de l'instance.

Débouter [Localité 2] Métropole Habitat de l'ensemble de ses demandes.

Dans ses dernières écritures en date du 14 avril 2025, auxquelles il est fait expressément référence, l'établissement [Localité 2] Métropole Habitat demande à la cour de :

Confirmer le jugement rendu le 26 novembre 2024, en ce qu'il a :

' Jugé que le licenciement de Madame [U] est fondé en son principe et justifié par une faute grave ;

' Jugé que Madame [U] ne rapporte pas la preuve du caractère abusif de son licenciement ;

' Jugé que les demandes indemnitaires ne sont ni fondées en leur principe, ni en leur quantum ;

' Rejeté la demande d'exécution provisoire du jugement à intervenir ;

En conséquence,

Débouter Madame [U] de l'ensemble de ses demandes ;

En tout état de cause,

Condamner Madame [U] à verser à l'office public [Localité 2] Métropole Habitat une somme de 4 000 € sur le fondement de l'article 700 du Code de Procédure civile ;

Condamner Madame [U] aux entiers dépens.

La clôture de la procédure a été prononcée selon ordonnance du 31 mars 2026.

MOTIFS DE LA DÉCISION

1 - Sur le licenciement

Dans sa lettre de licenciement, qui fixe les limites du litige, l'employeur a retenu la faute grave.

La faute grave est celle qui résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié qui constituent une violation des obligations découlant du contrat de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié au sein de l'entreprise.

Elle justifie la cessation immédiate du contrat de travail sans préavis.

Il appartient à l'employeur qui entend se prévaloir de la faute grave de l'autre partie d'en apporter la preuve. Il doit rapporter la démonstration de l'existence des faits allégués, de leur imputabilité au salarié concerné, et du caractère de gravité suffisante pour légitimer le licenciement pour faute grave.

Cette démonstration doit concerner exclusivement les faits visés dans la lettre de licenciement qui fixe les limites du litige.

Par application des dispositions de l'article L 1235-1 du code du travail, s'il subsiste un doute, il profite au salarié.

En l'espèce, la lettre de licenciement était ainsi motivée :

« Madame,

Le 6 janvier 2023, vous avez été convoquée par lettre remise en main propre contre décharge à un entretien préalable fixé au 18 janvier 2023 à 14h00, auquel vous ne vous êtes pas présentée.

Nous vous exposons donc ci-dessous la réalité des griefs suivants :

Vous avez été recrutée le 7 février 2022 en CDI en tant que Gestionnaire Clientèles et Territoires et êtes actuellement sous le management de [O] [X] depuis le 13 juin dernier.

Au cours des derniers mois, et ce malgré des rappels réguliers, il a été constaté que vous n'effectuiez pas toutes les tâches qui vous incombent dans l'exercice de vos fonctions et ne respectiez pas les directives qui vous sont données.

Ainsi, par exemple, le 27 décembre dernier, nous avons été informés qu'une locataire, Madame [P], engageait notre responsabilité et demandait le remboursement des frais engendrés ainsi que l'indemnisation du préjudice subi suite au (mauvais) traitement d'un problème de fuite dans son logement.

Il apparaît que si le 27 juin vous avez en effet mandaté la société [1] pour une intervention, vous n'avez en revanche pas pris la peine de vous déplacer vous-même ce qui fait pourtant partie de vos missions mais avez par contre clôturé l'affaire alors que les travaux n'étaient pas terminés ni même lancés.

De plus, alors que le devis transmis par [1], daté du 5 juillet, confirmait pourtant l'existence d'une fuite encastrée et la nécessité de procéder en urgence à la réfection de la canalisation, vous n'avez pas donné suite à ces recommandations.

Et c'est ainsi que le 14 septembre, la canalisation casse provoquant une inondation chez Madame [P].

Cette mauvaise gestion de votre portail ainsi que le défaut de document (tel que te devis) rattaché à l'affaire n'ont pas permis à vos collègues de prendre correctement le relais pendant votre absence, provoquant ainsi des conséquences préjudiciables aussi bien pour la locataire que pour notre organisme.

Également, le 8 novembre dernier, nous sommes interpellés par Madame [C] [Z] qui a reçu Monsieur [N] venu faire part de son mécontentement. Il est ressorti que vous aviez encore une fois clôturé l'affaire avant sa résolution.

De plus, alors que dès le 28 juin, les services internes concernés vous demandaient de mandater [2] pour une recherche de fuite, vous n'en tenez pas compte et faites appel à la société [3].

Ce n'est que le 14 novembre, après de multiples relances de votre manager, du service syndic forcé de vous écrire " NE PAS MANDATER UNE AUTRE ENTREPRISE ", du DO " je maintiens que le préalable est de réaliser un diagnostic avec [2] ", que vous vous conformez enfin à ce qui vous est demandé.

Donc, non seulement vous ne menez pas les actions qui sont attendues de votre part mais vous vous permettez en plus de dire au locataire " qu'il se fait balader depuis 4 ans par l'office " et de lui demander " d'aller voir et d'écrire à Mr [V] ", " que la situation ne peut durer ".

Cette attitude est inadmissible et incompatible avec votre poste ; vous ne pouvez tenir ce genre de propos auprès de nos locataires qui plus est lorsque votre défaillance est en partie la cause de la situation.

Votre gestion de l'affaire de Monsieur [W] est également significative de votre persistance à ne pas effectuer votre travail selon les règles applicables. En effet, le 8 novembre, votre manager vous relance car le service hygiène attendait une intervention pour un rabotage de porte chez ce locataire, intervention qui n'a toujours pas eu lieu.

Notre interlocutrice au service d'hygiène, Madame [Q] fait alors remonter le fait que vous avez attiré son attention sur l'absence de réglettes menuiserie ; elle nous met donc aujourd'hui en demeure de faire le nécessaire.

Encore une fois, vous n'avez pas tenu compte des remarques qui vous ont été faites sur votre posture et votre discours vis-à-vis des interlocuteurs externes.

Le 16 novembre, il vous est donc demandé à nouveau de prévoir une intervention rapide de la Régie pour ce rabotage de porte. A cette occasion, votre manager constate que vous avez créé trois affaires pour le même dossier dont 2 deux déjà fermées avant résolution définitive.

Dès le mois de juin, vous avez pourtant été accompagnée par votre manager sur votre poste.

Le 22 juillet, un plan d'action est mis en place afin d'apurer les affaires en cours et de vous aider dans le suivi. Or, vous ne vous en êtes jamais saisie et n'avez fait aucun retour, n'avez accompli aucune action sur ce plan malgré les nombreuses relances de votre manager lors de vos coordinations.

Celle-ci n'a également pas hésité à solliciter plusieurs salariés en interne, reconnus pour leur expérience afin de vous fournir un accompagnement " terrain " vous permettant d'avoir tous les réflexes et bonnes pratiques nécessaires à l'accomplissement de vos fonctions : [A] [I] en juin, [H] [E] et [J] [F] en juillet ou plus récemment [S] [Y] en novembre :

" [H] t'a déjà accompagné dans un premier temps, là je fais appel à un autre GCT afin que tu puisses gagner en organisation de travail et autonomie ".

Le 14 novembre, votre manager vous écrivait : " [T], je sais que tu peux y arriver mais il faut vraiment travailler son savoir-faire et également son savoir être.

Je ne doute pas de tes compétences, mais sans le respect des procédures tu ne peux avancer. Nous allons donc reprendre les bases ensemble avec l'aide de tes collègues, afin que tu puisses gagner en autonomie et avoir les bons réflexes de travail et d'organisation ".

Or, malgré ces encouragements, un accompagnement renforcé et des demandes répétées de respecter les procédures, votre seule réponse est " moi, je fais comme ça et je préfère ".

Au-delà des locataires, certains de vos collègues ont également dû faire face à votre attitude récalcitrante.

Ainsi, le 21 décembre dernier, [R] [G] doit vous relancer suite à son mail du 15 décembre dans lequel il vous demandait une action qui relève de vos fonctions, à savoir entrer en contact avec certains locataires pour accéder à leur box. C'est finalement lui-même qui a dû réaliser un affichage et un boîtage auprès des locataires en question.

Ou bien encore [D] [L] obligée de vous relancer le 14 décembre de façon urgente pour l'installation d'un panneau interdiction de stationner sur [Localité 3]. Vous n'avez pas réalisé le bon de travaux, donc le chantier est au ralenti car tout le monde peut continuer à se garer.

En conclusion, tout a été mis en place en termes d'accompagnement afin de vous permettre d'exercer correctement vos missions.

Pourtant force est de constater que les mises en gardes et rappels multiples sont restés vains et nous faisons face aujourd'hui à des cas répétés d'inexécution de tâches pourtant incluses dans vos attributions ainsi qu'à une opposition systématique de votre part à traiter les affaires selon la méthode requise provoquant aujourd'hui des situations conflictuelles avec nos locataires qui mettent en péril le fonctionnement et l'image de marque de notre organisme. Cette situation ne peut plus durer rendant votre maintien dans l'entreprise impossible.

Par conséquent, nous vous informons que nous avons décidé de procéder à votre licenciement pour faute grave.

Votre licenciement, sans indemnité de préavis ni de licenciement, prend donc effet à compter de la date de notification de ce courrier. »

()

L'employeur reproche ainsi à la salariée la mauvaise gestion de plusieurs sinistres :

- La gestion du sinistre de Mme [P],

- La gestion du sinistre de M. [N],

- La gestion du sinistre de M. [W],

mais également le non-respect d'un plan d'action visant à apurer des affaires en cours, et une inexécution des tâches demandées par les collègues de travail et des procédures en place.

Il convient d'examiner la prescription des griefs relatifs à la gestion des sinistres de Mme [P] et de M. [N] ainsi que celui relatif au plan d'action, moyen soutenu par la salariée, puis le bien-fondé de l'ensemble des faits, le cas échéant, contenus dans la lettre de licenciement.

Sur la prescription concernant la gestion des sinistres de Mme [P] et M. [N] et sur le non respect d'un plan d'action

Par application des dispositions de l'article L. 1332-4 du code du travail, aucun fait fautif ne peut donner lieu à lui seul à l'engagement de poursuites disciplinaires au-delà d'un délai de deux mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance, à moins que ce fait ait donné lieu dans le même délai à l'exercice de poursuites pénales.

Toutefois, la prescription ainsi édictée ne joue pas en cas de répétition des faits.

Dans ce cas, l'employeur est fondé à se prévaloir au soutien de la mesure de licenciement pour motif disciplinaire, de griefs même prescrits à la date de l'engagement de la procédure, sous la seule condition qu'ils procèdent du même comportement fautif que ceux invoqués dans la lettre de licenciement.

Les faits incriminés n'ont pas besoin d'être strictement identiques, mais seulement de même nature.

La salariée soutient que l'employeur a eu connaissance du sinistre de Mme [P] et de la manière dont il a été géré dès le 14 septembre 2022, et de celui de M. [N] le 3 novembre 2022, de sorte que les faits sont prescrits et que le non-respect du plan d'action fixé au mois de juillet 2022 ne peut plus donner lieu à une procédure disciplinaire.

L'employeur objecte que le manager de Mme [U], Mme [X], a adressé à la responsable des ressources humaines un courriel le 26 décembre 2022 dans lequel elle liste l'ensemble des faits fautifs commis par la salariée depuis plusieurs mois. Il affirme que le délai de prescription court à compter du mail du 26 décembre 2022 et qu'il était fondé à licencier la salariée pour des faits fautifs pendant les mois de novembre et décembre 2022, qui procèdent tous d'un même type de comportement fautif.

Or, l'employeur ne peut utilement considérer qu'il n'a eu connaissance des faits fautifs qu'à la date du 26 décembre 2022 du fait de la réception du courriel de Mme [X] par la responsable des ressources humaines.

En effet, c'est à la date à laquelle Mme [X], ou tout autre supérieur hiérarchique de Mme [U], a eu connaissance des faits fautifs que le délai de prescription a commencé à courir.

Toutefois, il apparaît que l'ensemble des griefs contenus dans la lettre de licenciement procèdent d'un même comportement fautif, à savoir une mauvaise exécution des missions et directives par Mme [U].

Il suffit donc à l'employeur de justifier de la réitération ou de la poursuite des fautes alléguées dans le délai de deux mois précédant l'engagement des poursuites disciplinaires, soit entre le 6 novembre 2022 et le 6 janvier 2023.

La lettre de licenciement évoque alors une mauvaise gestion du sinistre de M. [W] constatée les 8 et 16 novembre 2022 ainsi qu'un défaut de suite donnée aux demandes de M. [G] du 15 décembre 2022 et de Mme [L] le 14 décembre 2022.

Il s'en suit que l'employeur allègue des faits similaires commis dans les 2 mois précédant l'engagement de la procédure de licenciement à ceux commis durant la période des deux mois antérieur à l'engagement de la procédure de sorte que les faits concernant les dossiers de Mme [P] et de M. [N] ne sont pas prescrits.

Concernant « le plan d'action mis en place afin d'apurer les affaires en cours et de vous aider dans le suivi » pour lequel l'employeur reproche à la salariée de ne pas avoir fait d'action, fait daté dans la lettre de licenciement du 22 juillet 2022, il est fondé sur un grief distinct de ceux dénoncés dans les dossiers sinistres des particuliers et est donc prescrit.

La cour écarte partiellement le moyen de la salariée fondé sur la prescription, ne retenant comme prescrit que le plan d'action mis en place afin d'apurer les affaires en cours.

Sur le bien-fondé des griefs

Sur la gestion du sinistre de Mme [P]

L'employeur indique que le 27 décembre 2022, Mme [P], une locataire, a engagé la responsabilité de l'office en raison du mauvais traitement de son sinistre, une fuite d'eau, dossier traité par Mme [U].

Il explique que le 27 juin 2022, Mme [U] a mandaté la société [1] aux fins d'intervenir, mais qu'elle ne s'est pas déplacée sur place alors que cela faisait partie de ses missions, qu'elle a en suivant clôturé le dossier alors que les travaux n'ont pas eu lieu, et que le devis du 5 juillet 2022 évoquait la nécessité de procéder à des travaux urgents.

Il conclut que la canalisation a cassé le 14 septembre 2022, et que la mauvaise gestion du portail (application informatique) et l'absence de document rattaché n'ont pas permis aux collègues de travail de Mme [U] de prendre le relai pendant son absence.

Il verse aux débats :

- Un extrait de la fiche sinistre de Mme [P] créée le 27 juin 2022 dans lequel il est indiqué qu'elle a signalé une fuite d'eau au niveau du compteur d'eau, qui doit être traitée en urgence dans un délai d'un jour. Il est mentionné : " Etape : prestation réalisée. Détail de la solution : n. prieto 28.06.2022 appel loc informer de l'intervention d'une entreprise. bt 752314. 04.07.2022 loc me rappelle suite intervention entreprise pour avoir un compte rendu. Demande faite ".

- Un bon de travaux daté du 28 juin 2022 à l'attention de la société [1] dans lequel il est indiqué " signalement d'une fuite d'eau au niveau du compteur à l'extérieur du logement ['] réparation si possible avec compte-rendu " et " travaux à réaliser du 28/06/2022 au 05/07/2022 ".

- Un bon de travaux daté du 14 septembre 2022 à l'attention de la société [1] dans lequel il est indiqué " demande d'intervention URGENTE pour fuite après compteur ".

- Un bon de travaux daté du 28 septembre 2022 à l'attention de la société [1] dans lequel il est indiqué " suite à la recherche de fuite et au devis n°DF0127. Demande d'intervention pour réparation. Modification TARIF suite devis n°DF0127 ".

- Une attestation de M. [K], dirigeant de la société [1], qui affirme avoir réceptionné le bon de travaux de l'office [4] le 28 juin 2022, avoir procédé à la réparation de la fuite le 30 juin 2022 et constaté une seconde fuite sur l'alimentation d'eau générale de la villa. Il explique avoir envoyé, le 5 juillet 2022, un devis à Mme [U], qui n'y a pas donné suite. Il conclut que ce devis a finalement été validé le 28 septembre 2022.

Mme [U] rétorque qu'elle a mandaté en urgence la société [1] pour intervenir au domicile de Mme [P], qu'aucun devis ne lui a été transmis en suivant mais qu'au contraire il lui a été indiqué que la fuite avait été réparée, ce qui a justifié la clôture du dossier

Elle produit :

- Un courriel du 29 décembre 2022 à l'attention de M. [B], dans lequel elle indique " bt fait à [1] le 28.06.2022 bt 752314, demande de rapport par mail le 4 juillet 2022 réponse par mail le 08.07.2022 (voir pièce-jointe) la réponse disait " fuite sur alimentation d'eau générale réparée " au vu de la réparation fermeture affaire. Aucun devis reçu pour cette affaire ".

- Un courriel du 08 juillet 2022 dans lequel la société [1] indique " Bonjour, nous avons vidé la trappe compteur et réparé la fuite sur l'alimentation d'eau générale ".

Sur ce,

Si l'employeur soutient qu'il revenait à Mme [U] de se rendre au sein du logement de Mme [P], force est de constater que ni le contrat de travail, ni la fiche de poste ne prévoient une telle obligation.

Il est constant que Mme [U] a mandaté, dans le délai d'un jour fixé dans le dossier, une société aux fins d'intervenir sur la fuite d'eau constatée et qu'elle lui a transmis à cette fin un bon de travaux.

Bien que la société affirme avoir notifié un devis à Mme [U] le 5 juillet 2022, il n'est ni justifié de son existence, ni de son envoi effectif.

Au contraire, Mme [U] justifie que la société [1] l'a prévenue de la réparation de la fuite le 8 juillet 2022, sans qu'il ne soit pour autant fait état d'un nouveau sinistre nécessitant d'être appréhendé.

Aucune faute imputable à Mme [U] n'est dès lors démontrée par l'employeur, qui ne justifie pas plus d'un lien de causalité avec l'action en justice de Mme [P] contre l'Office Public.

Il s'en suit que le grief n'est pas établi.

Sur la gestion du sinistre de M. [N]

L'employeur explique que le 8 novembre 2022, un locataire, M. [N], a exprimé son mécontentement quant au traitement de son sinistre par Mme [U]. Il indique qu'elle a clôturé son dossier avant qu'il ne soit résolu, que le 28 juin 2022 on lui a demandé de mandater la société [2] mais qu'elle a, de sa propre initiative, mandaté la société [3] avant de finalement saisir la société [2] le 14 novembre 2022.

Il reproche par ailleurs à la salariée un positionnement inadéquat, dès lors qu'elle aurait indiqué à M. [N] " qu'il se fait balader depuis quatre ans " et qu'il doit écrire à M. [V] car la " situation ne peut durer ".

Il produit :

- Le compte-rendu " suite réunion de coordination proximité 8/11/2022 " dans lequel il est noté : " tu m'indique avoir dit au locataire d'écrire à Mr [V] car l'office le baladait depuis 4 ans. En relisant l'affaire, beaucoup d'actions on été faite et merci de m'indiquer pourquoi n'as-tu pas mandater [2] comme mentionné dans l'affaire par Mr [M]. Attention au discours, que tu tiens auprès de nos locataires et au services hygiènes : tu ne peux aller à l'encontre de notre office et de plus ce n'est pas le cas et injuste pour les autres services supports qui ont été là pour effectuer la recherche de fuite ".

- Un courriel daté du 3 novembre 2022 dans lequel Mme [Z] demande à Mme [X] un retour sur le dossier de M. [N], qui lui a indiqué connaître des difficultés de dégât des eaux depuis 4 ans et attendre un suivi de son dossier.

- Un courriel daté du 5 décembre 2022 dans lequel Mme [X] indique à Mme [Z] que l'affaire de M. [N] était " fermée en travaux réalisés ". Elle ajoute : " ci-joint le rapport de recherche de fuite que ma gestionnaire a demandé à la sté [3]. Sachant que nous lui avons demandé de mandater la sté [2] et en PJ, elle m'a rattaché un constat DDE sachant qu'il s'agit d'une copro' concernant Mr [N], les investigations ont quand même été faites, atlas a effectuer les recherches de fuite. Je fais le point avec [T], pour lui rappeler les process, elle devra décloturer l'affaire et reprendre les actions envoyées par le service syndic, technique et service DO. "

- Le document " relance affaire et attente retour [T] [U] " qui mentionne qu'elle a clôturé l'affaire de M. [N] alors que les désordres sont toujours en cours. Elle lui demande de déclôturer l'affaire et de joindre le rapport de recherche de fuite.

- Des échanges de courriels entre Mme [X] et Mme [U] le 14 novembre 2022. Mme [X] lui indique notamment qu'elle ne peut pas dire à M. [N] " qu'il se fait balader depuis 4 ans par l'office " et " que la situation ne peut durer ", et qu'elle ne prends pas le temps d'écouter et/ou de lire les actions à mener. Mme [U] répond que les relances pour le dossier de M. [N] sont déjà rattachées à l'affaire et que le diagnostic [3] lui a été envoyé dès sa réception. Mme [X] lui écrit alors que si elle avait repris l'historique du dossier, elle se serait rendue compte que " [MR] " lui avait demandé de faire appel à la société de M. [HC], soit la société [2].

- Le diagnostic de la société [3] du 7 novembre 2022.

- L'attestation de Mme [X] qui affirme qu'elle n'a jamais demandé à Mme [U] de maintenir l'intervention de la société [3] dans le dossier de M. [N], mais qu'elle lui a au contraire demandé de mandater la société [2].

- Des échanges de courriels entre Mme [RA] et M. [M] entre les 10 et 14 novembre 2022. Mme [RA] retrace l'historique du dossier de M. [N] et indique que le 28 juin, le syndic a demandé à Mme [U] de mandater la société [2] pour rechercher la fuite, que le 30 juin elle a mandaté la société [1] en lieu et place, puis la société [3] le 6 juillet 2022. M. [M] répond que le devis de la société [3] est excessif et indique " il convenait (et à mon avis, c'est toujours d'actualité) de demander à [2] de réaliser le diag : tout simplement parce que c'est l'entreprise qui est intervenue en réparation du sinistre précédent ".

- Un courriel daté du 14 novembre 2022 de Mme [RA] à l'attention de Mme [X] et de Mme [U] dans lequel elle demande à ce que la société [2] soit mandatée pour la recherche de fuite.

Mme [U] soutient que la société [2] n'avait pas convenu de marché public avec l'office, de sorte qu'elle était libre de mandater l'entreprise de son choix pour intervenir chez M. [N]. Elle expose avoir mandaté la société [3], et que dès lors que son manager lui a demandé de saisir la société [2] elle a demandé si elle devait annuler l'intervention de la première société, ce à quoi il lui a été répondu par la négative.

Elle conteste la teneur des propos que l'employeur lui prête à l'égard de M. [N] et assure au contraire l'avoir rassuré.

Elle se prévaut en ce sens de l'attestation de Mme [N] qui affirme : " face à notre désordre et du fait qu'elle n'avait pas les compétences nécessaires pour nous aider et nous répondre elle nous a demandé de contacter directement l'agence pour en parler avec un responsable du service concerné, ainsi que mon mari, s'il juge que les délais de traitement étaient trop long d'en faire part à la direction ".

Sur ce,

Il est constant que Mme [U] avait en charge la gestion du sinistre de M. [N].

L'employeur lui reproche alors d'avoir mandaté la société [3] en lieu et place de la société [2].

Or, il ne produit pas l'extrait logiciel du dossier de M. [N] pouvant corroborer une telle directive, ni même un courriel adressé à la salariée avant le 14 novembre 2022.

En effet, la consigne de mandater cette société ne résulte que des échanges postérieurs à cette date, dont Mme [U] n'est que rarement destinataire, alors que la société [3] était déjà intervenue quelques jours en amont.

L'employeur n'établit pas, en dehors des seules allégations de Mme [X], que Mme [U] a tenu les propos qui lui sont imputés, qui ne sont pas corroborés par Mme [N].

Au contraire, cette dernière indique que la salariée lui a conseillé de s'adresser à un responsable afin que son dossier puisse être traité convenablement.

Dans ces circonstances, aucun manquement ne saurait être retenu à l'encontre de Mme [U]. Ce grief n'est pas retenu.

Sur la gestion du sinistre de M. [W]

L'employeur fait valoir que les 8 et 16 novembre 2022, le manager de Mme [U] l'a relancée au sujet du traitement du rabotage de la porte de M. [W], locataire, qui n'a toutefois pas été planifié par la salariée. Il explique qu'à cette occasion, il a été constaté que Mme [U] avait créé trois affaires pour ce dossiers, et clôturé deux d'entre elles.

Il lui reproche également sa posture en ce qu'elle a attiré l'attention du service d'hygiène sur l'absence de réglettes menuiserie au sein du logement de M. [W].

Il verse aux débats :

- Un document intitulé " relance affaire et attente retour [T] [U]", non daté et non signé, dans lequel il est mentionné : " affaire Mme [W] - 314-1433146 " fermé " - depuis mon mail du 8/11/22 je t'ai relancés pour le rabotage de porte, en attente de retour par le service d'hygiène. Relance par mail fait le 15.11 et 16.11 tu m'indiques que le rabotage n'est pas nécessaire vu avec le technicien. Je te demande de nous faire parvenir l'affaire tu me communique cette une nouvelle affaire 919-1445717 " fermée " à ton nom. En cherchant de nouveau, je vois une autre affaire sur ton portail en attente 919-1452337. Attention à ne pas créer beaucoup d'affaire car il y aura de la perdition d'information. Merci de transfert cette affaire à la régie et afin que je puisse donner une date au service d'hygiène cela devient urgent ".

- Un échange de courriels entre Mme [U] et Mme [X] le 8 novembre 2022. Mme [X] écrit : " Je viens de m'entretenir avec le service hygiène, Me [Q]. L'objet de sa relance était juste de s'assurer que le rabotage de porte avait été effectué. OR je constate que non. Et elle m'indique que tu lui aurais parlé des absences de réglettes menuiserie, chose qu'elle n'avait pas relevé mais qu'à ce jour elle me met en demeure de faire le nécessaire ('). Encore une fois, tu ne peux nous mettre en difficultés. Tu dois écouter ton interlocuteur et répondre à sa demande, pas plus. Encore une fois cela n'est pas sérieux et met en porte en faux l'image de l'office. (') attention au discours, cela fait plusieurs fois que je t'en parle. Merci de prévoir un rabotage de porte auprès de la régie en urgence et de leurs demander date et heures de RDV ". Mme [U] répond qu'elle contacte le service de la régie pour qu'il intervienne sur la porte.

Mme [U] relève que le lancement de la procédure de licenciement est tardif, dès lors que l'employeur a été informé de ces faits le 8 novembre 2022. Elle conteste toute faute et précise qu'elle a mandaté le service de la régie, qui a, à deux reprises, clôturé le dossier, ce qui ne résulte donc pas de son fait.

Elle ajoute qu'il ne peut pas lui être reproché d'avoir souligné l'absence de réglettes dès lors que cela relevait du bien être et de la sécurité du locataire.

Elle verse aux débats des échanges de courriels avec Mme [X]. Le 15 novembre 2022, elle lui indique que le rapport de la régie mentionne que le détalonnage des portes n'est pas nécessaire. Le 16 novembre 2022, elle notifie la photo de la tablette du menuisier qui est intervenu au sein du logement de M. [W]. Le 14 décembre 2022, elle explique : " tu m'as demandé un rabotage porte ce que j'ai fais, crée l'affaire envoyé à la régis ils l'ont fermée car pour le menuisier par d'utilité. Tu m'as demandé de refaire une affaire pour que la régis y interviennent (') quand même ce que j'ai fait (ce qui explique l'ouverture de deux affaires) ce n'est pas moi qui est fermer la première et c'est la régis qui est en charge de la deuxième (capture écran joints). Je vais donc leurs demandé une date d'intervention et te le communiqué dès que je l'ai ". Le 21 décembre 2022, Mme [U] affirme que la régie est intervenue au domicile de M. [W] le 12 décembre 2022.

Sur ce,

Aucune des parties ne justifie de la date d'ouverture initiale du sinistre de M. [W], seul le courriel du 8 novembre 2022 étant produit. Il ne peut dès lors être constaté une quelconque inertie de Mme [U] avant cette date.

L'employeur n'établit pas que Mme [U] a été à l'origine de la clôture des différents dossiers ouverts pour le sinistre, alors même qu'elle a indiqué dans son courriel du 14 décembre 2022 qu'elle était imputable au service de la régie qui a considéré que le rabotage n'était pas nécessaire.

Il n'est au demeurant justifié de l'ouverture que de deux dossiers, et Mme [U] a indiqué, sans être contredite par l'employeur, qu'une intervention était survenue le 12 décembre 2022.

S'agissant de sa posture auprès du service d'hygiène, l'employeur ne peut sérieusement lui reprocher d'avoir souligné un défaut présent sur le logement alors même que sa fiche de poste prévoit qu'elle doit " s'assurer de la bonne gestion des logements et des parties communes (entretien et surveillance technique, sécurité, prévention, garanties, gestion des sinistres' " et " gérer la relation client (traiter les sollicitations, droits et devoirs, être le relais privilégié') ".

Il s'en suit qu'aucun manquement n'est caractérisée à l'endroit de Mme [U].

Sur le plan d'action visant à apurer des affaires en cours

La cour a précédemment retenu la prescription de ce fait.

Sur l'inexécution des tâches demandées par les collègues de travail et des procédures en place

L'employeur expose que Mme [U] a bénéficié d'un accompagnement sur son poste par son manager et par plusieurs collègues de travail dès le mois de juin 2022, en vain.

Il indique que la salariée a lui a répondu : "moi, je fais comme ça et je préfère", et que des collègues de travail se sont plaints de son attitude récalcitrante. Il précise que le 21 décembre 2022, M. [G] a été contraint de la relancer à propos de son courriel du 15 décembre 2022 dans lequel il lui demandait d'entrer en contact avec certains locataires pour accéder à leur box, et qu'il a finalement dû lui-même réaliser un affichage et un boîtage auprès des locataires en question. Il ajoute que le 14 décembre 2022, Mme [L] l'a relancé urgemment pour l'installation d'un panneau d'interdiction de stationner.

Il précise que Mme [U] n'a pas réalisé le bon de travaux ce qui a entraîné un retard sur le chantier.

Il conclut qu'elle refuse d'exécuter ses tâches et de respecter les procédures requises, provoquant des situations conflictuelles avec les locataires et mettant en péril le fonctionnement et l'image de marque de l'office.

Outre les pièces précédemment citées, il verse aux débats :

- Un courriel de Mme [X] du 26 décembre 2022 dans lequel elle indique à la responsable des ressources humaines " par manque d'écoute et de respect des process, je vous alerte que ma gestionnaire ne correspond pas et ne remplis pas sa fiche de poste malgré l'aide et les relances que vous retrouverais ci-dessous ". Elle indique qu'elle a été amenée à relancer régulièrement Mme [U] pour la réalisation de certaines missions, que cette dernière clôture de manière précipitée des sinistres alors qu'elle lui a demandé à plusieurs reprises de respecter les procédures. Elle conclut " il est très compliqué de toujours contrôler une gestionnaire qui ne fait aucun effort ".

- Le compte-rendu "suite réunion de coordination proximité 8/11/2022" dans lequel il est fait un rappel du formalisme à respecter et des modalités de clôture des affaires. Il est par ailleurs souligné que des sinistres ont été clôturés à tort par Mme [U], et que cela a été mis en exergue du fait des relances des locataires.

- Un courriel de Mme [X] daté du 13 septembre 2022 dans lequel elle demande à M. [ZN] d'accompagner Mme [U] pour la former notamment à la gestion des affaires des locataires. Elle précise : " malgré l'aide de [H] [E] cet été, force de constaté que il y a encore un besoin de formation ".

- Un courriel de Mme [X] du 23 novembre 2022 dans lequel elle remercie M. [Y] pour la formation qu'il entend dispenser à Mme [U] sur la gestion du portail, l'utilisation de la tablette, les critères comptables, les procédures DDE/sinistre/vandalisme et le mandatement de la régie. Elle écrit à Mme [U] "[H] t'a déjà accompagné dans un premier temps, là je fais appel à un autre [5] afin que tu puisses gagner en organisation de travail et autonomie". le 30 novembre 2022, M. [Y] répond que ces formations nécessitaient un accompagnement sur un mois mais qu'il a répondu aux besoins urgents de Mme [U]. Il indique qu'elle méconnait le décret sur les charges récupérables et qu'elle manque de suivi pour les factures.

- Le document intitulé "relance affaire et attente retour [T] [U]" dans lequel il est souligné qu'elle a clôturé plusieurs dossiers avant leur traitement effectif, ce qui a engendré des relances des locataires. Il lui est également reproché le non-respect des procédures.

- Un courriel de Mme [X] daté du 14 novembre 2022 dans lequel elle indique à Mme [U] qu'elle doit être à l'écoute et qu'elle doit arrêter de lui dire "moi je fais comme ça et je préfère". Elle conclut : "Je ne doute pas de tes compétences, mais sans le respect des procédures tu ne peux avancer".

- Un courriel de M. [G] daté du 21 décembre 2022 dans lequel il écrit à Mme [U] " je pense que nous avons eu un souci de compréhension concernant le mail que je vous transmis le 15 décembre dernier (') il me semblait compréhensible le fait que je sollicitais votre aide pour rentrer en contact avec les locataires de l'AVIATION. N'ayant eu aucun retour de votre part, j'ai considéré ma demande comme prise en compte et validée. En parallèle de cette demande (') j'ai moi-même réalisé un affichage et un boitage afin que les locataires puissent de leur côté rentrer en contact avec l'entreprise ". Il conclut que l'entreprise n'a pas pu contacter les locataires, et que ces derniers risquent de s'en plaindre.

- Un courriel de Mme [L] daté du 14 décembre 2022 dans lequel elle relève auprès de Mme [U] l'absence de bon de travaux pour un dossier et lui demande d'en éditer un. Elle ajoute que le prestataire demande à ce qu'une solution soit trouvée pour empêcher le stationnement de véhicule sur le chantier.

- Un extrait de dossier sinistre géré par Mme [U] ouvert le 8 septembre 2022, dans lequel il est précisé "loc s'impatiente et nous relance" au 9 septembre 2022 malgré l'étape signalée en "travaux réalisés". De nouvelles relances sont signalées les 14 et 23 septembre 2022, puis une clôture pour réalisation de travaux le 3 octobre 2022.

Mme [U] conteste les griefs qui lui sont opposés par l'employeur ainsi que toute insubordination. Elle évoque plutôt des problèmes de compréhension avec M. [G], indiquant que chacun pensait que l'autre se chargerait de contacter les locataires, mais fait valoir qu'elle a toutefois contacté les locataires le 22 décembre 2022. Elle ajoute qu'elle a transmis à Mme [L] le bon de travaux demandé le lendemain de son courriel, et qu'aucun de ces salariés ne s'est plaint de son comportement.

Elle verse aux débats :

- Un courriel du 14 décembre 2022 dans lequel elle indique à Mme [X] : " peux-tu s'il te plaît me montrer ou sont mes erreurs sur les factures pour que je ne refasse pas les mêmes à l'avenir merci. Agenda : effectivement, j'avais oublié de dégriser le 16.12.2022 je ferai plus attention à cela "

- Plusieurs courriels adressés à Mme [X] dans lesquels elle lui demande la procédure à suivre ou ses attentes.

- Le courriel du 22 décembre 2022 qu'elle a adressé à M. [G] dans lequel elle lui répond : " oui effectivement je pensais que tu allais prendre rdv avec les personnes car compliqué pour moi de leurs donné une heure de rdv. " puis lui a indiqué la situation de chacun des locataires concernés par la demande.

- Un courriel adressé le 19 décembre 2022 à M. [PI] dans lequel elle sollicite la communication des coordonnées des locataires, puis le transfert de ces dernières à M. [G] par courriel du 21 décembre 2022.

- Le courriel de réponse adressé le 14 décembre à Mme [L], dans lequel Mme [U] écrit : "j'ai justement tenté de t'appeler à ce sujet j'ai eu KM au téléphone et ai fais le bt ce jour. Pour le problème de stationnement devant j'essaie de voir ca vendredi et je te tiens informée". Le 15 décembre 2022, Mme [L] répond : "Merci pour le BT".

Sur ce,

D'une part, l'employeur ne justifie pas de plaintes des collègues de travail de Mme [U] à l'égard de son travail.

En effet, s'agissant de Mme [L], il n'est produit aucune demande antérieure au 14 décembre 2022, et Mme [U] démontre qu'elle a communiqué le bon de travaux dès le 15 décembre 2022.

S'agissant de M. [G], la salariée relève à juste titre l'existence d'un problème de compréhension et, en tout état de cause, les échanges des 19 et 21 décembre 2022 démontrent sa diligence pour récupérer les coordonnées des locataires et pour les contacter en suivant. Par ailleurs, M. [G] a précisé que l'affichage qu'il avait réalisé était concomitant à sa demande, et ne venait donc pas suppléer les carences de Mme [U].

D'autre part, il apparaît qu'il a été reproché à la salariée un défaut de suivi des procédures de gestion des sinistres, et notamment par le courriel du 14 novembre 2022 de Mme [X].

Il n'est toutefois pas avéré de relance préalable ou postérieure en ce sens, les documents "relance affaire et attente retour" et "compte-rendu suite réunion de coordination proximité 8/11/2022" n'étant pas datés, signés et leur notification à Mme [U] n'étant pas retracée.

Si des formations ont effectivement été mise en place par Mme [X] auprès de Mme [U] pour l'accompagner dans l'exercice de ces missions, il n'est pas justifié de leur caractère anormal dès lors que la salariée bénéficiait d'une faible ancienneté.

Aussi, il résulte du courriel du 30 novembre 2022 de M. [Y] qu'il était impossible de former Mme [U] en seulement quelques heures, et qu'une formation d'un mois s'imposait en réalité. Aucun élément ne permet de justifier du suivi d'une telle formation par la salariée en suivant.

Enfin, la tenue des propos "moi je fais comme ça et je préfère" ne résulte que des affirmations de Mme [X] dans un de ses courriels, avec laquelle Mme [U] entretenait des relations conflictuelles, et n'est corroborée par aucun élément.

Aucun manquement n'est retenu de ce chef.

Au total, la cour ne retient aucun grief à l'encontre de la salariée, d'autant qu'à la date de son licenciement, Mme [U] bénéficiait d'une faible ancienneté et avait fait l'objet d'un arrêt de travail de plus de deux mois.

L'employeur, qui s'est placé sur le terrain disciplinaire, ne justifie pas que les faits évoqués étaient d'une telle gravité qu'ils rendaient impossible la poursuite du contrat de travail.

Il s'en suit que le licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse, le jugement étant infirmé.

Sur les conséquences du licenciement

Mme [U] allègue un salaire de référence de 2.122,75 euros bruts mensuels qui n'est nullement contesté par l'employeur. Elle peut prétendre aux sommes suivantes :

une indemnité compensatrice de préavis d'un mois soit 2.122,75 euros bruts.

une indemnité de licenciement d'un montant de 488,23 euros bruts, compte tenu d'une ancienneté de 11 mois telle que revendiquée par Mme [U].

au titre des dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse :

en vertu de l'article L 1235-3 du code du travail, si le licenciement survient pour une cause qui n'est pas réelle et sérieuse, et si l'une des parties refuse la réintégration, le juge octroie au salarié une indemnité comprise entre un montant minimal et un montant maximal figurant dans un tableau ; l'article L 1235-3-2 ajoute que, lorsque la rupture du contrat de travail est prononcée par le juge aux torts de l'employeur, le montant de l'indemnité est déterminé selon les règles de l'article L 1235-3 ; selon le tableau, pour une salariée ayant moins d'un an d'ancienneté (11 mois) au jour de la notification du licenciement, dans une entreprise comprenant au moins 11 salariés, cette indemnité est comprise jusqu'à un mois de salaire brut.

Mme [U], née le 13 février 1992, était âgée de 30 ans lors de la rupture ; elle justifie de son bénéfice à l'allocation d'aide au retour à l'emploi dès le 8 février 2023 puis d'un nouvel emploi à compter du 1er mars 2023 en qualité de conseiller demande logement jusqu'au 15 décembre 2023 puis en qualité de négociatrice immobilier en location du 3 janvier 2024 au 10 mai 2024 et enfin en qualité de gestionnaire en assurance à compter du 13 mai 2024jusqu'au 15 février 2025. Il lui sera alloué des dommages et intérêts de 1.500 euros par infirmation du jugement.

Sur les demandes accessoires

L'employeur, qui perd principalement, supporte les entiers dépens de première instance et d'appel. Il assume la charge des frais exposés par la salariée sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile à hauteur de 2.000 euros pour l'ensemble de la procédure.

PAR CES MOTIFS

La cour

Infirme la décision du conseil de prud'hommes de Toulouse du 26 novembre 2024,

Statuant à nouveau sur les chefs infirmés et y ajoutant

Constate que

Dit que le licenciement prononcé à l'encontre de Mme [T] [U] est dépourvu de cause réelle et sérieuse,

Condamne l'Office Public [Localité 2] Métropole Habitat à payer à Mme [T] [U] les sommes de :

2.122,75 euros bruts au titre de l'indemnité compensatrice de préavis,

488,23 euros d'indemnité de licenciement,

1.500 euros de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

Condamne l'Office Public [Localité 2] Métropole Habitat aux dépens de première instance et d'appel.

Condamne l'Office Public [Localité 2] Métropole Habitat à payer à Mme [T] [U] la somme de 2.000 euros par application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile,

Le présent arrêt a été signé par G. NEYRAND, président, et par C. IZARD, greffière.

LA GREFFIÈRE LE PRÉSIDENT

C. IZARD G. NEYRAND